A experiência dos colaboradores resume o que as pessoas encontram, observam, sentem e vivenciam ao longo de sua jornada em uma organização. Mas o que não podemos desconectar é que a experiência dos colaboradores tem impacto direto na experiência dos clientes.
Pense nos produtos que você consome e nas marcas que mais admira. O que eles têm em comum? O que estas marcas fazem que provocam em você tal admiração? Teria relação com os valores que estão presentes na marca e na forma como isto é comunicado e vivenciado concretamente por você ao longo da sua experiência com os produtos e serviços desta empresa?
A jornada dos colaboradores e as experiências que eles vivenciam na sua empresa também podem ser desenhadas para fortalecer este vínculo, refletindo o propósito, os valores, a cultura e os pilares da marca.
Uma pesquisa conduzida pelo MIT em 2017 trouxe como resultado que as empresas com uma experiência dos colaboradores no quartil superior alcançam o dobro da inovação, o dobro da satisfação do cliente e lucratividade 25% maior em relação às organizações com experiência dos colaboradores no quartil inferior.
Se a sua empresa tem como um dos pilares da cultura ser centrada no cliente, como isto é vivenciado pelos colaboradores nos processos de contratação e integração? Este pilar também está presente no processo de avaliação de desempenho? Como pode ser expresso na forma como os desligamentos são realizados?
Imagine uma plataforma de e-commerce que envia para os clientes dicas sobre produtos que eles possam ter interesse a partir de compras anteriores. Não seria interessante, para esta empresa, que o colaborador recebesse dicas de desenvolvimento, leituras, relacionadas ao seu plano de desenvolvimento individual?
Para que seus colaboradores transmitam o que você quer ser como empresa e entregar aos clientes, ofereça primeiro a eles. Se os colaboradores estão satisfeitos e felizes com a experiência que estão tendo na empresa, certamente os clientes sentirão a diferença. É necessário que vivenciem primeiro esta experiência para que então possam levar isto adiante.
Se a sua empresa quer oferecer uma experiência única aos colaboradores, comece pensando em cada uma das etapas desta jornada. Avalie como refletem a essência da marca, cultura, valores, propósito. Ouça através de pesquisas ou grupos de discussão a percepção dos colaboradores sobre cada um dos marcos desta jornada. Junte tudo isso em um trabalho conjunto para analisar, reavaliar e redesenhar a jornada dos colaboradores da sua empresa.
Vamos embarcar nesta jornada?
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